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Mitel lance Mitel CX 3.0 pour Microsoft Teams. Avec cette version, Microsoft Teams devient un centre de contact omnicanal piloté par l’IA, disponible directement sous forme d’abonnement. Pour notre réseau de partenaires, c’est un nouveau marché : les milliers d’organisations qui travaillent déjà sur Teams, mais qui ne disposent pas encore d’une solution de relation client de niveau entreprise.

Qu’est-ce que Mitel CX pour Microsoft Teams ?

Mitel CX (MCX) est la nouvelle génération de solution de centre de contact de Mitel, destinée aux entreprises comptant de 100 à 1 000 agents simultanés. Elle réunit les meilleurs éléments de l’offre actuelle de Mitel en matière de centres de contact. L’édition pour Microsoft Teams est spécialement conçue pour les clients qui travaillent sur la plateforme Teams. Elle est proposée exclusivement sous forme d’abonnement (OPEX), avec un paiement mensuel.

La solution se compose des éléments suivants :

• Mitel CX Server

• OpenScape Contact Media Service (serveur média)

• OpenScape Session Border Controller (SBC)

• Connecteur CloudLink pour la synchronisation de la présence avec Microsoft Teams via l’API Microsoft Graph

L’agent travaille dans l’application Mitel CX Ignite, directement intégrée au client Teams. Grâce à l’authentification unique (SSO), aucune connexion distincte n’est nécessaire. Dès que l’agent se met en statut « Ready », Mitel CX achemine les appels vers l’agent le mieux placé, en fonction des compétences, de la disponibilité et des règles de l’entreprise. Les appels entrants s’affichent et sont pris directement dans Teams.

Quelles sont ses fonctionnalités ?

Relation client omnicanale. Voix, e-mail, chat, SMS, vidéo et réseaux sociaux, complétés par WhatsApp, depuis une seule plateforme.

Fonctions en cours d’appel. Mise en attente, transfert, consultation, conférence, assistance du superviseur et clôture de l’appel (wrap-up), le tout au sein de l’application Ignite intégrée.

IA et automatisation. Routage intelligent, self-service piloté par l’IA, transcription, résumés, analyse des sentiments et assistance aux agents. Mitel CX 3.0 ajoute la transcription en temps réel et étend les options d’IA générative à un plus grand nombre de standards téléphoniques (PBX).

Collaboration avec le back-office. Les agents sollicitent directement les experts de l’organisation, par chat Teams, par appel ou par réunion, en s’appuyant sur les informations de présence. Cela permet de résoudre plus souvent les demandes dès le premier contact.

Analyses et rapports. Aperçus en temps réel et historiques des interactions clients et des performances des équipes. S’y ajoutent des outils de gestion de l’engagement des effectifs (workforce engagement) et de gestion de la qualité.

Architecture ouverte. Intégrations avec les CRM, ERP, outils de ticketing et bases de connaissances, via des API et des connecteurs prêts à l’emploi, par exemple Salesforce, Dynamics, SAP et ServiceNow. L’intégration avec Azure, Entra ID, Dynamics 365, Power BI, Azure OpenAI et Azure AI Services est également disponible.

Déploiement flexible. Environnement client dans Azure, Mitel Secure Cloud, cloud privé, sur site (on-premise) ou hybride. Pour le raccordement téléphonique, le choix s’étend à Teams Direct Routing, Operator Connect, SIP trunking ou une connectivité basée sur Azure.

Pourquoi est-ce important pour les revendeurs ?

1. Un nouveau marché au sein de votre clientèle existante. De nombreuses organisations ont fait de Microsoft Teams leur plateforme de communication principale. Mitel CX vous permet de proposer une solution de centre de contact qui s’inscrit dans cet investissement, sans créer de silo de communication supplémentaire. L’argument est fort : les clients n’ont pas besoin de former leurs agents à un nouvel environnement.

2. Des revenus récurrents. L’offre n’est disponible que sous forme d’abonnement. Les mises à niveau, la garantie et le support sont inclus, et la software assurance (SWA) n’est pas nécessaire. L’offre commerciale s’en trouve simplifiée et les revenus sont prévisibles. Des durées de 1, 12, 36 et 60 mois sont disponibles.

3. Une seule offre, de multiples déploiements. Que le client opte pour Azure, un cloud privé ou une infrastructure sur site, la même solution répond à différentes exigences de conformité et stratégies informatiques. Cela réduit le risque qu’une affaire échoue sur des objections d’architecture.

4. Un modèle d’entrée clair. Avec les profils Essential, vous pouvez démarrer simplement, puis évoluer vers Premier ou Elite dès qu’ils seront disponibles. Il est possible de combiner des profils différents chez un même client.

5. Des démonstrations pour vos propres bureaux. Les partenaires peuvent acquérir un kit de démonstration Mitel CX (Demo Kit) comprenant le Base Kit, 5 licences Essential Voice et 5 licences Essential Digital. Attention : un kit de démonstration MiCCB existant ne peut pas être mis à niveau, car les nouvelles conditions de licence imposent une nouvelle installation.

6. Un accompagnement de la part de Mitel. Toutes les formations MCX (ventes, ingénierie commerciale, installation et maintenance, utilisateur final) seront mises à jour dans l’environnement d’apprentissage de Mitel dans les 30 jours suivant la disponibilité générale.

Bon à savoir : disponibilité et points d’attention

• Date: Mitel CX 3.0 est généralement disponible. Les composants pour MS Teams seront ajoutés à l’outil Mitel CPQ.

• Introduction contrôlée: La variante Teams démarre par une introduction contrôlée (controlled introduction), tant que la certification Microsoft Teams (modèle Connect) est en cours. Dès que cette introduction sera annoncée, vous pourrez soumettre des offres et passer des commandes.

• Voix versus digital: L’expérience « single pane of glass », dans laquelle Ignite fonctionne comme plug-in dans Teams, est actuellement entièrement prise en charge pour la voix. Pour les canaux digitaux, la plateforme Microsoft impose des limitations : le plug-in ne reçoit pas de notifications lorsqu’il n’est pas actif. Comme solution de contournement, les agents utilisent en parallèle le Mitel Ignite Web Client pour les interactions digitales. Mitel travaille à une amélioration. Il est judicieux d’en discuter au préalable avec vos clients.

• Compatibilité: Le tableau de compatibilité pour Teams, Azure et AWS est en cours de finalisation. Pour plus de détails, consultez les System Engineering Guides et la Product Compatibility Matrix sur le portail Mitel MiAccess.